Làm thế nào để giải quyết vấn đề mà không cần nói 'Tôi xin lỗi'
Có một thời gian và một nơi để xin lỗi. Nhưng nếu bạn không có lỗi, đây là những gì bạn nên làm thay thế.
Làm thế nào để giải quyết vấn đề mà không cần nói 'Tôi xin lỗi'
[Ảnh: Lina Trochez / Bapt]
TÁC GIẢ STEPHANIE VOZZA3 PHÚT ĐỌC
Một tuần hiếm khi trôi qua mà không có CEO hoặc nhân vật công khai đưa ra lời xin lỗi. Thông thường, nó được bảo đảm, chẳng hạn như lời xin lỗi gần đây được đưa ra bởi Giám đốc điều hành Uber Dara Khosrowshahi , người, trong một cuộc phỏng vấn với Axios, đã so sánh cái chết của một phụ nữ bị một trong những chiếc xe tự trị của công ty ông giết chết nhà báo Jamal Khashoggi của Washington Post Ả Rập.
Nhưng trong một thế giới truyền thông xã hội nơi sự phẫn nộ dễ dàng được chia sẻ, đôi khi lời xin lỗi là không cần thiết. Trên thực tế, việc xin lỗi khi bạn không cần phải phá hủy sự nghiệp hoặc công ty của mình, Sean O'Meara, đồng tác giả của The Apology Impulse: Làm thế nào kinh doanh bị hủy hoại xin lỗi và tại sao chúng ta không thể ngừng nói .
Anh đã đến lúc ngừng lạm dụng từ 'xin lỗi' và khôi phục một số tín nhiệm cho hành động xin lỗi, anh nói. Sự mẫn cảm của chúng tôi đối với những lời chỉ trích nhỏ nhất khiến chúng tôi phải xin lỗi vì những điều tầm thường nhất và từ chối những lời xin lỗi lớn khi chúng thực sự được yêu cầu.
Cho dù bạn đang hành động thay mặt cho một công ty hoặc chính mình, O'Meara khuyên bạn nên thực hiện một vài bước trước khi trả lời những lời chỉ trích bằng cách sử dụng các từ trong Tôi xin lỗi.
XÁC ĐỊNH XEM BẠN CÓ LỖI KHÔNG
Nếu bạn đã vi phạm quyền của ai đó, một lời xin lỗi là theo thứ tự. Nhưng khi thất bại không nhất thiết phải rõ ràng hoặc bạn làm tổn thương cảm xúc của ai đó, bạn cần một khoảng thời gian tự suy nghĩ trung thực, O'Meara nói.
Một trong những khách hàng của tôi, một công ty hậu cần, đã bị chỉ trích trên Twitter, anh ấy nói. Không có lỗi của riêng họ, việc giao hàng đã không được hoàn thành do khách hàng của họ đã không hoàn thành thủ tục giấy tờ và khách hàng đã chuyển nó lên phương tiện truyền thông xã hội.
Khi O'Meara, một nhà báo có trụ sở tại Manchester, hỏi họ có trả lời tweet không bằng cách nói rằng họ xin lỗi, họ nói với anh ấy, đó là, chúng tôi đã không làm gì sai cả, anh ấy nói. Và họ đã đúng.
O'Meara đề nghị cho bản thân một giờ trước khi phản ứng với bất kỳ lời chỉ trích nào, cho dù đó là trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc qua email. Nói thật lòng, anh nói. Bạn đã thất bại theo cách nào đó? Hành vi trong câu hỏi có mâu thuẫn với chính sách của bạn hoặc quyền hoặc mong đợi hành vi của khách hàng không? Nếu vậy, hãy tiến hành một lời xin lỗi.
NẾU KHÔNG, LÀM RÕ VỊ TRÍ CỦA BẠN
Nếu bạn không có gì phải xin lỗi, bạn không được nói xin lỗi, hãy thúc giục O'Meara. Thay vào đó, hãy làm rõ vị trí của bạn, nhưng tránh ám chỉ đến sự co thắt. Ví dụ, cảm ơn vì phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ đưa điểm của bạn lên tàu, nhưng chúng tôi đứng trước quyết định / hành động của chúng tôi.
Không được làm rõ rằng bạn không làm gì sai, nhưng sau đó xin lỗi nếu có ai bị xúc phạm, ông nói thêm O'Meara.
Đôi khi một khách hàng chỉ muốn hiểu. O'Meara nói rằng một ví dụ điển hình về điều này đã xảy ra khi Ben & Jerry tung ra một hương vị mới có tên là Kháng Kháng, cộng tác với nhà hoạt động Linda Sarsour. Một số khách hàng đã tức giận, cảm thấy như nhà sản xuất kem không nên hợp tác với ai đó có quan điểm bị coi là gây tranh cãi.
Thay vì xin lỗi, Ben & Jerry đã đưa ra một lời giải thích, anh nói O'Meara. Họ nói, 'Cảm ơn đã phản hồi. Chúng tôi có thể không đồng ý về mọi thứ, nhưng công việc mà Linda đã làm để thúc đẩy quyền của phụ nữ là điều quan trọng không thể phủ nhận và chúng tôi tự hào tham gia cùng cô ấy trong nỗ lực đó '. Nhiều năm cam kết xác thực với các nguyên nhân xã hội đã trao quyền cho họ giải thích mà không nói lời xin lỗi.
HOẶC KHÔNG LÀM GÌ CẢ
Bạn cũng có thể không nói gì, đặc biệt nếu bạn không có kế hoạch thay đổi cách bạn kinh doanh. Không nói gì là tốt hơn để cố gắng xoa dịu nhà phê bình của bạn. O'Meara nói rằng khi các tổ chức không có lỗi nhưng hành xử như họ, chúng ta thấy những thất bại tốn kém và nhục nhã nhất của truyền thông khủng hoảng.
Một phần lớn của vấn đề xin lỗi là ranh giới giữa việc chấp nhận phản hồi và xin lỗi đang bị xóa nhòa, O'Meara nói. Nhiều người trong chúng ta dường như tin rằng phản ứng duy nhất đối với phản hồi tiêu cực là nói xin lỗi, ông nói. Tất cả chúng ta cần phải đứng vững hơn và là người đầu hàng. Chúng ta phải học cách chấp nhận những lời chỉ trích mà không cần xin lỗi theo phản xạ và đưa ra những lời hứa sẽ làm tốt hơn mà chúng ta không có ý định gìn giữ.
Làm thế nào để giải quyết vấn đề mà không cần nói 'Tôi xin lỗi'
[Ảnh: Lina Trochez / Bapt]
TÁC GIẢ STEPHANIE VOZZA3 PHÚT ĐỌC
Một tuần hiếm khi trôi qua mà không có CEO hoặc nhân vật công khai đưa ra lời xin lỗi. Thông thường, nó được bảo đảm, chẳng hạn như lời xin lỗi gần đây được đưa ra bởi Giám đốc điều hành Uber Dara Khosrowshahi , người, trong một cuộc phỏng vấn với Axios, đã so sánh cái chết của một phụ nữ bị một trong những chiếc xe tự trị của công ty ông giết chết nhà báo Jamal Khashoggi của Washington Post Ả Rập.
Nhưng trong một thế giới truyền thông xã hội nơi sự phẫn nộ dễ dàng được chia sẻ, đôi khi lời xin lỗi là không cần thiết. Trên thực tế, việc xin lỗi khi bạn không cần phải phá hủy sự nghiệp hoặc công ty của mình, Sean O'Meara, đồng tác giả của The Apology Impulse: Làm thế nào kinh doanh bị hủy hoại xin lỗi và tại sao chúng ta không thể ngừng nói .
Anh đã đến lúc ngừng lạm dụng từ 'xin lỗi' và khôi phục một số tín nhiệm cho hành động xin lỗi, anh nói. Sự mẫn cảm của chúng tôi đối với những lời chỉ trích nhỏ nhất khiến chúng tôi phải xin lỗi vì những điều tầm thường nhất và từ chối những lời xin lỗi lớn khi chúng thực sự được yêu cầu.
Cho dù bạn đang hành động thay mặt cho một công ty hoặc chính mình, O'Meara khuyên bạn nên thực hiện một vài bước trước khi trả lời những lời chỉ trích bằng cách sử dụng các từ trong Tôi xin lỗi.
XÁC ĐỊNH XEM BẠN CÓ LỖI KHÔNG
Nếu bạn đã vi phạm quyền của ai đó, một lời xin lỗi là theo thứ tự. Nhưng khi thất bại không nhất thiết phải rõ ràng hoặc bạn làm tổn thương cảm xúc của ai đó, bạn cần một khoảng thời gian tự suy nghĩ trung thực, O'Meara nói.
Một trong những khách hàng của tôi, một công ty hậu cần, đã bị chỉ trích trên Twitter, anh ấy nói. Không có lỗi của riêng họ, việc giao hàng đã không được hoàn thành do khách hàng của họ đã không hoàn thành thủ tục giấy tờ và khách hàng đã chuyển nó lên phương tiện truyền thông xã hội.
Khi O'Meara, một nhà báo có trụ sở tại Manchester, hỏi họ có trả lời tweet không bằng cách nói rằng họ xin lỗi, họ nói với anh ấy, đó là, chúng tôi đã không làm gì sai cả, anh ấy nói. Và họ đã đúng.
O'Meara đề nghị cho bản thân một giờ trước khi phản ứng với bất kỳ lời chỉ trích nào, cho dù đó là trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc qua email. Nói thật lòng, anh nói. Bạn đã thất bại theo cách nào đó? Hành vi trong câu hỏi có mâu thuẫn với chính sách của bạn hoặc quyền hoặc mong đợi hành vi của khách hàng không? Nếu vậy, hãy tiến hành một lời xin lỗi.
NẾU KHÔNG, LÀM RÕ VỊ TRÍ CỦA BẠN
Nếu bạn không có gì phải xin lỗi, bạn không được nói xin lỗi, hãy thúc giục O'Meara. Thay vào đó, hãy làm rõ vị trí của bạn, nhưng tránh ám chỉ đến sự co thắt. Ví dụ, cảm ơn vì phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ đưa điểm của bạn lên tàu, nhưng chúng tôi đứng trước quyết định / hành động của chúng tôi.
Không được làm rõ rằng bạn không làm gì sai, nhưng sau đó xin lỗi nếu có ai bị xúc phạm, ông nói thêm O'Meara.
Đôi khi một khách hàng chỉ muốn hiểu. O'Meara nói rằng một ví dụ điển hình về điều này đã xảy ra khi Ben & Jerry tung ra một hương vị mới có tên là Kháng Kháng, cộng tác với nhà hoạt động Linda Sarsour. Một số khách hàng đã tức giận, cảm thấy như nhà sản xuất kem không nên hợp tác với ai đó có quan điểm bị coi là gây tranh cãi.
Thay vì xin lỗi, Ben & Jerry đã đưa ra một lời giải thích, anh nói O'Meara. Họ nói, 'Cảm ơn đã phản hồi. Chúng tôi có thể không đồng ý về mọi thứ, nhưng công việc mà Linda đã làm để thúc đẩy quyền của phụ nữ là điều quan trọng không thể phủ nhận và chúng tôi tự hào tham gia cùng cô ấy trong nỗ lực đó '. Nhiều năm cam kết xác thực với các nguyên nhân xã hội đã trao quyền cho họ giải thích mà không nói lời xin lỗi.
HOẶC KHÔNG LÀM GÌ CẢ
Bạn cũng có thể không nói gì, đặc biệt nếu bạn không có kế hoạch thay đổi cách bạn kinh doanh. Không nói gì là tốt hơn để cố gắng xoa dịu nhà phê bình của bạn. O'Meara nói rằng khi các tổ chức không có lỗi nhưng hành xử như họ, chúng ta thấy những thất bại tốn kém và nhục nhã nhất của truyền thông khủng hoảng.
Một phần lớn của vấn đề xin lỗi là ranh giới giữa việc chấp nhận phản hồi và xin lỗi đang bị xóa nhòa, O'Meara nói. Nhiều người trong chúng ta dường như tin rằng phản ứng duy nhất đối với phản hồi tiêu cực là nói xin lỗi, ông nói. Tất cả chúng ta cần phải đứng vững hơn và là người đầu hàng. Chúng ta phải học cách chấp nhận những lời chỉ trích mà không cần xin lỗi theo phản xạ và đưa ra những lời hứa sẽ làm tốt hơn mà chúng ta không có ý định gìn giữ.
Nhận xét
Đăng nhận xét